To, jak klient lub interesant zostanie obsłużony, decyduje o opinii o całej firmie czy urzędzie. Dobra obsługa to konkretne umiejętności, których można się nauczyć.
Szkolenie uczy standardów obsługi, rozmowy z klientem na żywo, przez telefon i mailowo oraz radzenia sobie z reklamacjami i trudnymi sytuacjami.
Informacje ogólne
| Dla kogo | Pracownicy obsługi klienta, sprzedawcy, pracownicy sekretariatów i biur obsługi interesantów |
| Wymiar | 8 godzin zegarowych (1 dzień) |
| Forma | Warsztat stacjonarny (zalecany) lub online na żywo; scenki, ćwiczenia, analiza przypadków |
| Poziom | Dla wszystkich pracowników |
| Grupa | do 12 osób |
| Cena | od 3 500 zł stacjonarnie, od 2 900 zł online – za grupę do 12 osób (1 dzień, 8 h), zw. z VAT |
Co zyskujesz
- Wyższe zadowolenie klientów i interesantów.
- Spójne standardy obsługi w zespole.
- Spokojne rozwiązywanie reklamacji.
- Mniej skarg i nieporozumień.
Program szkolenia
| Moduł | Zakres i ćwiczenia | Czas |
|---|---|---|
| 1. Standardy obsługi | Pierwsze wrażenie, postawa, język, zasady obsługi w firmie lub urzędzie | 1,5 h |
| 2. Rozmowa z klientem | Badanie potrzeb, zadawanie pytań, jasne wyjaśnianie procedur i ofert | 1,5 h |
| 3. Telefon i e-mail | Rozmowa telefoniczna, odpowiedzi mailowe, standardy pisania do klienta | 1,5 h |
| 4. Reklamacje i skargi | Przyjmowanie reklamacji, przepraszanie, szukanie rozwiązania | 1,5 h |
| 5. Trudny klient | Emocje klienta, deeskalacja, granice i własny spokój | 1 h |
| 6. Standard zespołu | Wspólne zasady obsługi, plan wdrożenia, podsumowanie | 1 h |
| Razem | 8 h |
Efekty szkolenia
Po szkoleniu uczestnik:
- obsługuje klienta zgodnie z ustalonymi standardami;
- prowadzi rozmowę na żywo, telefonicznie i mailowo;
- przyjmuje reklamacje i skargi spokojnie i rzeczowo;
- radzi sobie z trudnym klientem i jego emocjami.
Organizacja
- Forma: warsztat z trenerem stacjonarnie w siedzibie klienta albo zdalnie na żywo; dużo ćwiczeń, scenek i pracy w parach.
- Dopasowanie: przed szkoleniem ustalamy z zamawiającym typowe sytuacje obsługi (np. sklep, biuro, urząd), na których oprzemy ćwiczenia.
- Po szkoleniu: materiały do dalszej pracy i zaświadczenie ukończenia szkolenia.
Szkolenie może zostać sfinansowane z Krajowego Funduszu Szkoleniowego (KFS), jeśli powiatowy urząd pracy prowadzi nabór. Pomagamy przygotować wniosek i dokumentację.
Zapytaj o termin i wycenę: